Гонка за обеспечение качественного цифрового опыт
Как и многие цифровые сервисы — от потокового видео до интернет-банкинга — Webex опирается на широкий спектр передовых технологий, таких как облачные вычисления и сети доставки контента. Эти технологии позволяют создавать отличный пользовательский опыт, но одновременно усложняют поиск и устранение неполадок.
Я нахожусь в Испании и общаюсь через Cisco Webex с Майком Хиксом, аналитиком из Cisco ThousandEyes в Перте, Австралия. К нам присоединяется Анна Ваверка, глава глобального PR Cisco ThousandEyes, из Сан-Франциско. Несмотря на расстояние в более чем 23 тысячи километров, мы разговариваем так, как будто сидим в одной комнате.
Сегодня такие видеозвонки стали обыденностью, хотя всего 100 лет назад, чтобы встретиться лично, пришлось бы облететь весь мир — а первое кругосветное путешествие на самолёте состоялось только в 1924 году.
Единственное ограничение для таких встреч — «мы не можем изменить скорость света», говорит Хикс. Его компания, как и многие другие, стремится устранить любые препятствия на пути к безупречному цифровому опыту, независимо от того, где находится пользователь.
Webex, как и другие цифровые сервисы, полагается на множество технологий, таких как облачные платформы и сети доставки контента. Взаимодействие этих технологий создаёт великолепный пользовательский опыт, что доказывает мой разговор с Хиксом.
Но иногда случаются сбои. Замершее видео или искажённый звук могут быть просто неудобствами в видеозвонке, но для потоковых сервисов, игровых платформ и других компаний такие проблемы могут оказаться критичными.
«Задержки, потери пакетов и узкие места в сети ухудшают пользовательский опыт, вызывая раздражение и приводя к потере клиентов», — объясняет Кимберли Таб ДеРоз, менеджер по продукту Clockwork Systems. Она добавляет: «Игнорирование качества сети — это риск. Пользователи готовы уделить веб-сайту или приложению лишь несколько секунд, и, если они сталкиваются с проблемами, они вряд ли вернутся».
Поэтому так важно как можно быстрее устранять проблемы с цифровым опытом. Но обнаружить причину сложно, учитывая большое количество технологических слоёв, многие из которых находятся вне контроля поставщика услуг.
«Компании всё чаще зависят от облачных сервисов, SaaS-приложений и распределённой инфраструктуры», — говорит Дэвид Ангуэра Понса, основатель Nubemsystems. «Любые сбои в сети или приложениях могут негативно повлиять на пользователя, снижая производительность, доходы и даже репутацию компании».
Для решения этой проблемы появляются новые решения, которые обеспечивают контроль за цифровым опытом по всей цепочке, даже за пределами ИТ-периметра.
Системы цифрового мониторинга с применением искусственного интеллекта (ИИ) позволяют автоматизировать анализ и устранять проблемы быстрее, чем это могли бы сделать специалисты вручную.
Clockwork, например, занимается синхронизацией часов в облачных сетях. «После синхронизации появляется возможность измерять истинные задержки и улучшать производительность сети, снижая потери пакетов», — отмечает ДеРоз.
ThousandEyes, приобретённая Cisco в 2020 году, занимается мониторингом облачной и интернет-инфраструктуры, чтобы выявлять потенциальные проблемные участки. «Мы моделируем транзакции с множества точек по всему миру», — объясняет Хикс. «Затем мы собираем все данные и определяем, где именно возникла проблема».
Cisco ThousandEyes и Splunk, которую Cisco купила в 2024 году, используют ИИ для быстрого обнаружения проблем и предложений решений. Это помогает упростить мониторинг множества приложений и технологий, которые сложно контролировать единообразно.
«Оптимизация производительности становится критически важной для предотвращения сбоев в работе сети», — говорит Рон Вестфолл, директор Futurum Group. «Речь идёт не только о производительности, но и о безопасности и соблюдении нормативов».
Компании, такие как World Wrestling Entertainment и команда McLaren в Формуле-1, уже используют технологии Cisco ThousandEyes для улучшения цифрового опыта.
Для многих компаний забота о цифровом опыте пользователей стала приоритетом на уровне топ-менеджмента, отмечает Вестфолл. Завершая видеозвонок с конференции в Лас-Вегасе, он подчеркивает важность инвестиций в обеспечение качественного цифрового опыта.