App Attention Index бренд имеет всего одну попытку для получения позитивной реакции потребителя

Аннотация исследования:

• У 76% пользователей возросли требования к качественным характеристикам цифровых сервисов;
• 60% клиентов причиной технических проблем считают бренды и ПО независимо от реальных оснований;
• 57% респондентов утверждают, что у компаний есть только один шанс для позитивной оценки со стороны клиентов. При повторных технических сбоях пользователь обратится к другому бренду.

Актуальный отчет App Attention Index от Cisco AppDynamics наглядно демонстрирует четкую взаимосвязь между ростом уровня использования приложений, а также цифровых сервисов и началом пандемии.
Опрос затронул более 13 000 человек со всего мира. При этом был выявлен нулевой порог терпимости к нестабильной работе приложений, что равно возложению ответственности за это на сами компании даже без объективных доказательств.

Если приложение не работает как надо, виноват бренд.

Начиная с 2020 года, у потребителей наблюдаются изменения:

• В подходах к покупке товаров и услуг;
• В обосновании для принятия решения о приобретении.

Использование цифровых услуги и сервисов возросло на 30% с начала пандемии. У 76% опрошенных повысились ожидания к уровню качества приложений. К сожалению, при возникновении неполадок 60% респондентов голословно обвиняют в этом сам бренд.

Даже если причина неполадок в самом приложении, например, медленная загрузка страниц или присутствуют сбой сторонних ресурсов, то клиенты всегда обвиняют в этом компанию.

Точка зрения респондентов:

• 72% опрошенных возлагают 100% ответственность за стабильную и качественную работу приложения;
• 92% всегда ждут от бренда стабильного функционала цифровых ресурсов.

Лояльность — удел компаний, которые борются за качество.
Сейчас приложения используют не только в бытовых целях, но и для социальной активности в условиях ковидных ограничений.

Для 85% опрошенных приложения — неотъемлемая часть повседневной жизни, а у 84% они стали способом комфортно пережить пандемию. Также индекс лояльности зависит от объема усилий компании по дальнейшему развитию продуктовой линейки цифровых сервисов.

На практике:

• 72% клиентов с радостью отметили усилия брендов по улучшению и развитию цифровых приложений в пандемию;
• У 62% пользователей сложилось позитивное мнение о компаниях, которые улучшили свои сервисы.

Компания имеет всего одну попытку для демонстрации достоинства своих цифровых продуктов.

Основные тренды в оценке компаний потребителями:

• 61% не готовы использовать некачественные приложения;
• 72% считают, что бренд отвечает за все аспекты работы цифровых сервисов;
• 57% готовы дать только одну попытку для демонстрации качества услуг;
• 72% не интересуются причинами неполадок, они хотят только оперативного устранения проблем;
• 68% клиентов приравнивают нестабильную работу сервисов с проявлением неуважения со стороны компаний;
• 57% уверены, что производительность приложений - это полностью управляемое направление.

По мнению вице-президента и генерального директора Cisco AppDynamics Линды Тонг, преодоление пандемии все больше связано с активным использованием цифровых приложений и сервисов. Технические накладки в их работе - последнее, с чем хотят иметь дело клиенты. Высокое качество — вызов для ИТ-департаментов брендов, которые круглосуточно работают в этом направлении. Поэтому единственным провайдером, кто на данный момент, может предоставить сквозной мониторинг технологического стека является AppDynamics. Это позволяет изучить все элементы ИТ-инфраструктуры, оптимизировать ее согласно пожеланиям компании.

Методология исследования:
Интервью провела компания Insight Avenue в июне 2021 года. В рамках исследования было опрошено 13 000 пользователей из: США, Великобритании, Австралии, Канады, Франции, Германии, Индии, Японии, России, Сингапура и Объединенных Арабских Эмиратов.

О компании Cisco. 

Cisco - глобальный игрок с лидирующими позициями в сфере поддержки цифровых сервисов.

Наработки компании помогают:

• обеспечить корпоративную безопасность;
• оптимизировать работу ИТ-инфраструктуры.

Более подробную информацию можно посмотреть на сайте The Network.

О компании Cisco AppDynamics.

AppDynamics — часть корпорации Cisco.

Это подразделение — ведущий игрок в нише решений по отслеживанию производительности:

• Приложений — APM;
• Платформ — AIOps.

Единая платформа AIOps позволяет:

• Производить мониторинг инфраструктуры, приложений;
• Отслеживать параметры бизнес-показателей;
• Вести профилактику сбоев;
• Контролировать облачные и традиционные сервисы;
• Находить решения для увеличения прибыли компаний.

Основные продукты компании:

• Business iQ;
• Experience Journey Map;
• Secure Application;
• Cognition Engine.

Можно выделить совместную разработку Cisco и AppDynamics, комплексное решение «The Central Nervous System». Это платформа AIOps, построенная на искусственном интеллекте, с применением принципов машинного обучения (AI / ML).

Среди достоинств комплекса:

• Мониторинг инфраструктуры;
• Анализ выявленных проблем;
• Роботизация ответных решений.

AppDynamics на протяжении последних 8 лет становится лидером «Gartner Magic Quadrant». Из последних достижений: первое место в категории «способность к выполнению» в отчете по системам мониторинга за 2020 год.

В 2019 году AppDynamics была удостоена награды Glassdoor "Лучшее место для работы", а в 2021 году добилась аналогичной номинации в рамках конкурса Fortune как часть компании Cisco.