Cisco представила ИИ-решения для Webex Contact Center и новые отраслевые интеграции

Контакт-центры сегодня находятся в точке перелома. Клиенты ожидают быстрых, персонализированных ответов, а компании — стабильного качества обслуживания в условиях растущей нагрузки и дефицита операторов. Именно на этом фоне Cisco расширяет портфель Webex Customer Experience, делая ИИ не дополнением, а полноценной частью операционных процессов.

В центре обновлений — новые инструменты управления качеством, ИИ-агенты для самообслуживания клиентов и расширенные интеграции с ключевыми корпоративными платформами.

Что изменилось в Webex Contact Center

Cisco делает ставку на единый ИИ-подход к работе контакт-центра — от анализа качества до автоматизации рутинных задач. Обновления охватывают сразу несколько уровней:
    •    управление качеством и коучинг,
    •    автономную обработку обращений,
    •    поддержку операторов в реальном времени,
    •    глубокую интеграцию данных и рабочих процессов.

Такой подход позволяет уйти от разрозненных инструментов и выстроить контакт-центр как целостную ИИ-платформу.

Webex AI Quality Management: контроль качества для людей и ИИ

Одно из ключевых нововведений — Webex AI Quality Management (QM). Это единый центр управления качеством, который охватывает как работу живых операторов, так и ИИ-агентов.

Супервайзеры получают:
    •    автоматическую ИИ-оценку звонков и чатов,
    •    персонализированные рекомендации по обучению,
    •    онлайн-коучинг для операторов,
    •    аналитику эффективности ИИ-агентов и подсказки по их оптимизации.

Вместо ручных проверок и выборочного контроля появляется непрерывный обзор качества по всем каналам. Это снижает риски при масштабировании ИИ и делает качество обслуживания управляемым процессом, а не реакцией на жалобы.

ИИ в работе контакт-центра: от поддержки операторов до автономных агентов

Cisco развивает сразу два направления:

Webex AI Agent

ИИ-агент берёт на себя первичное общение с клиентами и решает типовые задачи в режиме самообслуживания. В сложных сценариях он подключает экспертов или передаёт диалог оператору с полным контекстом.

В ближайшей перспективе платформа поддерживает мультиагентные сценарии, где ИИ Webex может взаимодействовать с внешними системами и агентами по стандартам A2A и MCP.

Cisco AI Assistant для операторов

ИИ-ассистент работает «в фоне»:
    •    транскрибирует разговоры в реальном времени,
    •    предлагает подсказки по ходу диалога,
    •    автоматически формирует резюме звонков и чатов.

Это снижает когнитивную нагрузку на операторов и позволяет им сосредоточиться на клиенте, а не на интерфейсах.

Реальные результаты внедрения

Компании уже получают измеримый эффект от ИИ в контакт-центрах:
    •    CarShield: ИИ-агент самостоятельно обрабатывает около 66% звонков, а время обработки заявок сократилось с 24–48 часов до минут. Онбординг новых процессов ускорился почти на 90%.
    •    BancFirst: переход на Webex Contact Center позволил объединить ИИ, автоматизацию и персональное обслуживание в единую модель клиентского опыта.

Интеграции с Salesforce, AWS и Epic

Cisco делает акцент на том, чтобы ИИ работал в существующих бизнес-процессах, а не рядом с ними.
    •    Salesforce Service Cloud — управление клиентским опытом напрямую из CRM с использованием данных Webex и ИИ-аналитики.
    •    Amazon Lex (AWS) — создание голосовых ИИ-ботов для маршрутизации и обработки входящих обращений.
    •    Epic Systems — интеграция для медицинских контакт-центров, позволяющая учитывать клинический контекст и улучшать взаимодействие с пациентами.

Глобальное расширение Webex

Параллельно Cisco расширяет географию платформы, разворачивая региональные дата-центры и локальные сервисы. Это снижает задержки, повышает устойчивость и упрощает соблюдение требований по данным и безопасности для международных компаний.

Почему это важно сейчас

Контакт-центр больше не воспринимается как затратная функция. Это точка, где компании ежедневно либо теряют клиентов, либо укрепляют доверие.

Cisco делает ставку на модель, в которой:
    •    ИИ и люди работают вместе,
    •    качество контролируется непрерывно,
    •    автоматизация масштабируется без потери сервиса,
    •    данные и процессы объединены в единую экосистему.

Фактически Webex Contact Center эволюционирует из инструмента связи в интеллектуальную платформу клиентского опыта, готовую к работе в условиях ИИ-экономики.